Der Zusammenhang von Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit

Der Kunde, die Kundin sind der Schlssel zum Unternehmenserfolg, damit muss deren Zufriedenheit auch die zentrale Zielsetzung eines Unternehmens darstellen. Produkte und Dienstleistungen werden immer hnlicher und damit austauschbarer - der USP eines Unternehmens und damit die Abhebung vom Mitbewerb lsst sich zumeist nur noch ber das gebotene Service und die Qualitt der Beziehung der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu den Kunden und Kundinnen gestalten. Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit stehen dementsprechend in einer engen Wechselbeziehung. Diese Vernetzung bildet das spannende Thema dieses Buches, das die unterschiedlichen Konzepte, Modelle und Theorien zu dem Konstrukt "Kundenzufriedenheit" sowie "Mitarbeiterzufriedenheit" und deren Zusammenhang darstellt. Am Beispiel einer Sportfachhandelskette wird die Thematik auch empirisch in umfassender Weise untersucht, die wesentlichen Faktoren fr Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit analysiert und deren Verbindung und Rckkoppelung dargelegt. Die Forschungsergebnisse aus der Praxis ergeben zum Teil berraschende Einblicke in komplexe soziale Wechselwirkungen.