Analyse der Anforderungen an ein Beschwerdemanagementsystem als Teil eines QM-Systems im Krankenhaus

Diplomarbeit aus dem Jahr 1998 im Fachbereich Psychologie - Allgemeine Psychologie, Note: 3,0, Universitt Trier (Psychologie), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Ich mchte in der vorliegenden Arbeit versuchen, aus psychologischer Perspektive etwas zum Thema Qualittsmanagement im Krankenhaus zu sagen. Dazu greife ich ein Instrument des Qualittsmanagement, das Beschwerdemanagement, heraus und stelle den gegenwrtigen Forschungs-, bzw. Theoriestand, sowie eine eigene empirische Studie dar.
Die Arbeit gliedert sich in einen theoretischen, einen empirischen und einen Ergebnisteil. Nachfolgend soll die Gliederung der Arbeit kurz dargestellt werden.
Der theoretische Teil beginnt im ersten Kapitel mit der Organisation Krankenhaus. Es wird gezeigt, da durch die vernderten gesundheitspolitischen Rahmenbedingungen, Organisationsentwicklung im Krankenhaus notwendig wird. Inhaltlich wird unter anderem versucht diesen externen Umweltvernderungen mit der Einfhrung eines Qualittsmanagement, bzw. dem Total Quality Management, zu begegnen. Neben der theoretischen Erluterung dieser Fhrungskonzepte, wird der "European Foundation for Quality Management", als eine praktische Bewertungshilfe vorgestellt. Offen bleibt in diesem Kapitel die Frage, nach der Definition der Qualitt im Krankenhaus, die im zweiten Kapitel errtert wird.
Ausgangspunkt des zweiten Kapitels ist daher die Frage: "Wie kann man Qualitt im Krankenhaus definieren?". Dabei wird versucht den Qualittsbegriff durch eine Abgrenzung des Krankenhauses als Dienstleistungsorganisation, gegenber der Produktorganisation, herzuleiten. Es wird gezeigt, da im Dienstleistungsbereich das Bedrfnis der Kundinnen, in diesem Falle der Patientinnen, an erster Stelle stehen sollte; denn eine Differenzierung der Leistungen, erfolgt mehr durch das "Wie", denn durch das "Was" der Leistungserstellung. Somit steht die Qualitt der direkten Beziehungen zwischen dem Dienstleistungsbetrieb und den Patie