Analyse der Kundenzufriedenheit im Expregutmarkt

Diplomarbeit aus dem Jahr 1996 im Fachbereich BWL - Beschaffung, Produktion, Logistik, Note: 1,0, Technische Universitt Berlin (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Der Expressgutmarkt hat sich in den letzten Jahren von einem anbieterorientierten, hin zu einem nachfragerorientierten Markt entwickelt. Differenzierte Kundenanforderungen und zunehmender Wettbewerbsdruck haben ein Umfeld geschaffen, in dem der Erfolg eines Expressgutdienstleisters mageblich durch seine Fhigkeit determiniert wird, die vielfltigen Kundenbedrfnisse zu befriedigen. Voraussetzung dafr ist das Angebot von Dienstleistungen und Mehrwertdiensten, die ber die reine Transportleistung hinausgehen.
Die vorliegende Arbeit beschftigt sich mit der Frage, inwieweit das in den letzten Jahren entstandene Angebot und die Umsetzung von Standard- und Zusatzleistungen sowie anderer Leistungskriterien den Kundenerwartungen entspricht.
Gang der Untersuchung:
Ziel der vorliegenden Untersuchung ist in erster Linie zu ermitteln, wie zufrieden Kunden im Expressgutmarkt mit Expressgutdienstleistern insgesamt, deren Leistungen und dem derzeitigen Angebot an Zusatzdiensten sind. Die Analyse der Kundenzufriedenheit soll Aufschluss darber geben, wo Leistungsdefizite bestehen. Desweiteren soll ermittelt werden, welche Rolle einzelne Leistungen im Hinblick auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden spielen und wo demzufolge der grte Handlungsbedarf besteht. Schlielich sollen Handlungsempfehlungen fr einzelne Expressgutdienstleister gegeben werden.
Im ersten Teil der Arbeit werden die im Thema verwendeten Begriffe abgegrenzt. Dies beinhaltet eine kurze Erluterung dessen, was unter Expressgutmarkt verstanden wird und wer die in diesem Markt operierenden Unternehmen sind. Insbesondere der Begriff Kundenzufriedenheit wird eingehend behandelt. Zunchst wird ein berblick ber die Zufriedenheitsforschung gegeben. Anschlieend wird der Begriff definiert. Darauf aufbauend werden die fr die