Ansatzpunkte zur Optimierung von CRM Implementierungen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FOM Essen, Hochschule fr Oekonomie & Management gemeinntzige GmbH, Hochschulleitung Essen frher Fachhochschule, Veranstaltung: Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Der verschrfte Wettbewerb in globalen Mrkten und Umsatzrckgnge bei Unternehmen, die sich ausschlielich auf klassisches Massenmarketing verlieen, waren der Ausgangspunkt fr berlegungen, wie Geschftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden knnen. Dabei hat besonders in den vergangenen Jahren die Vernderung der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen eine Neuausrichtung des Marketings nach sich gezogen. Neu aufkommende Absatzkanle fhren dazu, dass der Wettbewerb so konkurrenzbetont wie nie zuvor ist, so dass es fr die Kunden immer schwieriger wird, Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Der stndige Druck, in kurzen Zeitrumen immer wieder marktfhige, vom Kunden akzeptierte Produkte zu liefern ist so stark gestiegen, dass Unternehmen sich daher unter Zuhilfenahme von modernen Informationstechnologien dazu veranlasst sehen, die Kunden mglichst bedarfsgerecht und personalisiert anzusprechen, um auf diese Weise eine langfristige und profitable Stellung am Markt zu erzielen.

Die Kunden wandern aus den unterschiedlichsten Grnden ab (siehe Abbildung eins), wobei man jedoch herausgefunden hat, dass weiche Faktoren, wie mangelndes Interesse am Kunden und dessen Wnschen oder unzureichende Beschwerdenbearbeitung eine deutlich grere Rolle fr die Treue eines Kunden spielen als bisher angenommen. Die Gartner Group hat in einer Studie herausgefunden, dass allein 68 Prozent aller Kunden ein Unternehmen aufgrund mangelhaften Services verlassen.