APPROCHE RELATIONNELLE ET LA FIDELITE DES CLIENTS DANS LES IMFs

La haute intensit de la concurrence, le faible taux de croissance, et la saturation des marchs dans l'industrie de la micro-finance, conduisent au fait qu'il est devenu trs difficile de raliser une croissance long terme par une stratgie offensive o l'objectif est d'avoir un profit ou une croissance long terme par les moyens d'expansion du march ou des parts du march (en gagnant des nouveaux clients) et en augmentant le chiffre d'affaire. De ce fait, nombreuses entreprises optent pour une stratgie marketing dfensive o l'objectif central est le client et sa satisfaction. C'est--dire, la construction d'un taux lev de fidlit dans le chef des clients existants. Cette tude a pour objectif d'tudier l'impact de quelques composantes importantes en marketing relationnel (confiance, l'engagement, la communication et la satisfaction) sur la fidlit (fidlit cognitive, fidlit affective, fidlit conative et fidlit action) dans le secteur de micro finance de la ville de Goma. Les analyses de rgressions simples montrent l'existence d'une relation entre la fidlit et le marketing relationnel avec la satisfaction des clients comme dimension importante.