Aufbau- und ablauforganisatorische Manahmen bei der Implementierung einer CRM-Strategie in einer Unternehmung

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1, Hochschule fr angewandte Wissenschaften Landshut, ehem. Fachhochschule Landshut, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Unternehmensumwelt zeichnet sich durch eine zunehmende Komplexitt aus. Gesttigte Mrkte, internationale berkapazitten, sich schnell verndernde und stetig steigende Kundenbedrfnisse, zunehmender Zeit- und Servicewettbewerb sowie Kostendruck stellen viele Unternehmen vor eine Flle von Herausforderungen. Insgesamt verluft der gesellschaftliche, konomische und technische Wandel immer schneller. Vor allem das Internet hat eine Revolution eingeleitet, die noch lange nicht zu Ende ist. Durch seine Merkmale wie Transparenz oder Ubiquitt begnstigt es den schon seit einiger Zeit stattfindenden Wandel vom Verkufer- zum Kufermarkt. Die Kunden sind vor allem durch das Internet besser informiert und verhalten sich aufgrund der leichteren Vergleichbarkeit von Leistungen im Rahmen dieses Mediums zunehmend illoyal. Insgesamt zeichnen sie sich durch eine immer selbstbewutere und anspruchsvollere Haltung aus. So setzen sie hchste Produktqualitt und dazugehrige Leistungen wie Service oder Erreichbarkeit schlicht voraus und erwarten einen Zusatznutzen. Somit dienen Produkte und Leistungen allein immer weniger als Mittel zur Differenzierung vom Wettbewerb. Daher liegt ein zunehmend wichtiger Schlssel fr den unternehmerischen Erfolg in der Qualitt der Kundenbeziehungen. Diese wiederum sind stark abhngig von der Fhigkeit des Unternehmens, individuelle Kundenprobleme zu lsen, anstatt nur Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. Der Fokus mu somit weggehen von Produktorientierung hin zu langfristiger Kundenorientierung. Diese setzt sich wiederum zusammen aus Kundennhe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Unternehmen sollten also ihre Strategien ndern: weg vom Massenmarketing hin zum One- to- One- Marketing, weg vom Mo