Beschwerdemanagement 2.0

Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FOM Hochschule fr Oekonomie & Management gemeinntzige GmbH, Mnchen frher Fachhochschule, Veranstaltung: Business Excellence, Sprache: Deutsch, Abstract: Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit zufolge, sind durchschnittlich 25% der Kunden
beim Kauf eines Produktes unzufrieden. Lediglich 5% von ihnen beschweren sich,
whrend die anderen 95% der Meinung sind, dass sich der Aufwand fr eine Beschwerde
nicht lohnt. Von den 5% der Kunden die sich beschweren, ist wiederrum nur die
Hlfte mit dem Prozess, mit dem die Beschwerde bearbeitet wurde, zufrieden. Schnell
wird eine mgliche Konsequenz klar, die sich aus diesen Untersuchungen ableiten lsst:
Unzufriedene Kunden, die mit dem Beschwerdeprozess ebenfalls unzufrieden sind,
werden das Unternehmen und seine Produkte zuknftig meiden. Doch damit nicht genug:
Sie werden Freunden und Bekannten von ihren Erfahrungen berichten und diese
somit ebenfalls beeinflussen.
Die Generation des Web 2.0 vereinfacht die Verffentlichung von Erfahrungen und
Meinungen immens. Es bietet die Mglichkeit die Erfahrungen mit Unternehmen zu
verffentlichen und ber den Freundes- und Bekanntenkreis hinaus zu streuen. Mittlerweile
gibt es Plattformen, die ausschlielich dem Zweck dienen, Erfahrungen zu teilen.
Schnell wird klar, dass diese nicht immer positiv ausfallen.
Ein strukturierter Beschwerdemanagementprozess, welcher den Kunden trotz Unzufriedenheit
binden soll und das verbreitete Image des Unternehmens wieder ins rechte Licht
rcken soll, ist an dieser Stelle nicht nur unerlsslich. Er bietet auch die Mglichkeit
unzufriedene Kunden als Zielgruppe zu fokussieren. Der Beschwerdemanagementprozess
ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements, welches langfristig
zur Gewinnmaximierung von Unternehmen dient. Denn schlielich ist es gnstiger
bestehende Kunden zu binden, als neue Ku