Beschwerdemanagement bei Pauschalreiseanbietern

Diplomarbeit aus dem Jahr 1996 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1, Universitt Augsburg (Wirtschafts- und Sozialwissenschaftliche Fakultt), Veranstaltung: Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Marketing, Prof. Dr. H. Gierl, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Teil A: Einleitung und Zielsetzungen
1.Einleitung1
2.Zielsetzungen der Arbeit7
2.1Untersuchungen ber Besonderheiten von Beschwerdefhrern9
2.2Die Einflufaktoren der Zufriedenheit der Beschwerdefhrer9
2.3Wechselwirkungen zwischen dem Beschwerdemanagement und den Einflufaktoren der Beschwerdezufriedenheit10
2.4Der Einflu der Beschwerdezufriedenheit auf zuknftige Verhaltensweisen11
2.5Mgliche Effizienzsteigerungsmanahmen der Beschwerdeabteilung11
Teil B: Theoretischer Teil: Einflugren und funktionale Beziehungen
1.Die Beschwerdefhrer12
1.1Die Determinanten des Beschwerdeverhaltens12
1.2Einflu der Beschwerdeartikulationsfaktoren auf die Beschwerdezufriedenheit17
2.Die Beschwerdezufriedenheit20
2.1Die Entstehung20
2.2Die Einflufaktoren der Beschwerdezufriedenheit22
3.Die Storichtungen des Beschwerdemanagements26
3.1Die Inputfunktion29
3.1.1Die Zugangsfunktion30
3.1.2Die Kanalisierungsfunktion31
3.2Fallbearbeitung33
3.2.1Abhilfefunktion34
3.2.2Bildungsfunktion39
3.3Informationsfunktion41
3.3.1Externe Informationsfunktion41
3.3.2Interne Informationsfunktion42
3.3.3Impuls-/Rckkopplungsfunktion46
3.4Unternehmensintegration der Beschwerdemanagementabteilung48
4.Beschwerdezufriedenheit und zuknftige Verhaltensweisen52
5.Effizienz des Beschwerdemanagements58
Teil C: Metheoretische berlegungen
1.Allgemeine Meprobleme im Zusammenhang mit Beschwerdedaten63
2.berlegungen zu Memethoden der Zielsetzungen65
Teil D: Stand der bisherigen empirischen Forschung71
Teil E: Hypothesen79
Teil F: Die empirische Studie
1.Die kooperierenden Unternehmen83
2.Erhebu