Beschwerdemanagement

Seit den 90er Jahren gewinnt das Beschwerdemanagement fr Unternehmen zunehmend an Interesse. Aufgrund stagnierender und umkmpfter Mrkte, sprunghaften Kundenverhaltens sowie fortschreitender Internationalisierung wird der Stellenwert der Kundenbindung fr den Unternehmenserfolg immer wichtiger. Hinsichtlich der ansteigenden Substituierbarkeit von Produkten ist es fr die Unternehmen nicht mehr ausreichend, gute Produkte zu verkaufen. Stattdessen erlangt der Service fr die Kunden immer grere Bedeutung.
Die Bedeutung des Beschwerdemanagements ist in der Literatur und Praxis unterschiedlich stark gewichtet. In der Literatur gilt es schon seit einigen Jahren als wichtiges Marketing-Instrument von Kundenbindungsstrategien. In der Praxis hingegen wird das Beschwerdemanagement oft unterschtzt. Viele Unternehmen begreifen die Beschwerde als lstige Strung ihres Betriebsalltags und unterschtzen die Chance, die Kundenerwartungen und Kundenwnsche preiswert zu erfahren.
Ziel dieser Arbeit ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements fr das Unternehmen als Mittel der Kundenbindung auszuarbeiten und die Aufgaben des Beschwerdemanagements darzustellen, die fr eine effektive Nutzung zum Zweck der Kundenbindung ntig sind.