Comment les indicateurs de qualit influencent-ils le prix d'un contrat d'externalisation ?

Cette recherche se concentre sur un cas particulier dans lequel l'entreprise B fournit des services d'externalisation à l'entreprise A, une société de télécommunications qui dispose d'un pouvoir de négociation considérable, en termes de taille, par rapport à l'entreprise vendeuse. L'entreprise A externalise des segments particuliers de son service clientèle. Parmi les raisons de cette décision figurent également l'amélioration des processus et de la qualité. En ce qui concerne la mesure de la qualité et les politiques de suivi dans cette relation, les mesures appliquées relèvent des paramètres classiques liés au temps. Cependant, le principal défi mentionné par les représentants des deux entreprises est la mesure de la satisfaction du client final.