Conceptualisation Et Mesure de la Satisfaction Du Consommateur

La satisfaction du consommateur est tudie sous l'angle dynamique de la satisfaction transactionnelle la satisfaction relationnelle. Sa modlisation est base sur le paradigme de la dissonance et teste dans deux champs empiriques du secteur des services. Aprs validation des chelles de mesure selon le paradigme de Churchill, les relations entre les variables du modle dynamique sont analyses l'aide des quations structurelles et de la thorie des catastrophes. Trois conclusions principales: au plan conceptuel, le paradigme de la dissonance comme processus de satisfaction est confirm. Le difficile concept d'tude longitudinale peut-tre contourn en situant le rpondant aux diffrentes priodes du cycle d'achat. Au plan mthodologique, les quations structurelles sont plus accessibles que la thorie des catastrophes. Au plan empirique, les managers doivent poursuivre leurs efforts dans le temps pour aller de la satisfaction transactionnelle jusqu' la satisfaction relationnelle de leurs clients. L'utilisation de baromtres de satisfaction, d'tudes longitudinales est fortement recommande "Customer Relationship Management".