Customer Experience Management als Baustein fr exzellente Kundenzufriedenheit

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,7, BA Hessische Berufsakademie, Veranstaltung: Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Sprache: Deutsch, Abstract: Kunden rcken mit ihren Ansprchen immer mehr in den Mittelpunkt der unternehmerischen Aktivitten. Unzufriedene Kunden sind ein hufig anzutreffendes Phnomen, und aufgrund der zunehmenden Macht der Kunden wird es fr Unternehmen immer gefhrlicher, wenn ihre Kunden nicht vllig zufrieden gestellt werden knnen. Daher liegt mittlerweile bei fast jedem Unternehmen das Hauptaugenmerk auf der Kundenzufriedenheit. Positive Kundenerlebnisse fhren hufig dazu, Kunden emotional an ein Produkt oder eine Marke zu binden und eine direkte Umsatzsteigerung zu erzielen. In der Betriebswirtschaft wird dieser Kundeneinfluss als Customer Equity beschrieben. Vor diesem Hintergrund suchen Unternehmen verstrkt nach neuen Mglichkeiten, sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren und die eigenen Kunden langfristig und vor allem profitabel an ihr Unternehmen zu binden.

In diesem Zusammenhang wird immer hufiger versucht, Customer Experience Management, mehrheitlich definiert als aktives und erfolgreiches Managen von Kundenerfahrungen, in Unternehmen zu integrieren. Kunden kommen an vielen Kontaktpunkten mit Unternehmen in Berhrung. In diesen Momenten erleben Kunden positive Erfahrungen mit Produkten oder Unternehmen, aber hufig machen sie auch negative Erfahrungen. Unternehmen, die diese Customer Experience managen knnen, sind ihren Wettbewerbern weit voraus.
Das Ziel von Customer Experience Management besteht darin, den Kunden ein herausragendes und vor allem verlssliches Erlebnis zu bieten, um sie auch emotional und damit langfristig und profitabel an das Unternehmen zu binden. Die Umsetzung von Customer Experience Management-Manahmen erfolgt ber die systematische Gestaltung der Interaktion zwischen Unterneh