Customer Relationship Management bei Kreditinstituten

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, Duale Hochschule Baden-Wrttemberg, Karlsruhe, frher: Berufsakademie Karlsruhe (Wirtschaft, Bankwesen), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Die Entwicklung von der modernen Industriegesellschaft zur Informations- und Dienstleistungsgesellschaft setzt die Finanzbranche unter zunehmenden Handlungsdruck, ein radikaler Wandel ist die Folge.
Neue Herausforderungen entstehen einerseits durch vorhandenen Kostendruck, andererseits durch wachsenden Wettbewerbsdruck. Zahlreiche branchenfremde Unternehmen versuchen in Geschftsfeldern Fu zu fassen, in denen Banken bisher konkurrenzlos waren. Eine verstrkte Rivalitt ruft einen Stagnations- und Verdrngungswettbewerb hervor. Zudem ist die Abnahme der Kundenloyalitt nicht zu bersehen.
Ziel der Kreditinstitute muss es sein auf die Vernderungen von Markt und Kundenverhalten mit einer bedingungslosen Kundenorientierung zu reagieren, d.h. einer Ausrichtung am Kundennutzen. Customer Relationship Management gehrt in diesem Zusammenhang zu den am hufigsten verwendeten Schlagworten.
CRM im Sinne meiner Diplomarbeit bezeichnet eine Unternehmensphilosophie, die den Kunden in den Mittelpunkt der Geschftsprozesse stellt und mit der Untersttzung adquater Softwarelsungen das Ziel verfolgt, profitable Kundenbeziehungen zu schaffen, zu entwickeln und zu erhalten.
Die Umsetzung von CRM erfordert eine Neuausrichtung des gesamten Kreditinstituts an der Philosophie der Kundenorientierung. Die strategische, organisatorische und kulturelle Ausrichtung von Kreditinstituten muss sich, vor dem Hintergrund der Marktvernderungen, an den Kundenbedrfnissen und -prozessen orientieren. Die Gewinnung und Nutzung des Wissens ber den Kunden wird zum strategischen Wettbewerbsfaktor bei Kreditinstituten.
CRM bietet die Mglichkeit adquat auf die aktuellen Herausforderung zu reagieren und betriebsw