Customer Relationship Management (CRM)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,0, Fachhochschule Regensburg (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagworte fr moderne Unternehmen. Nachdem in den USA bereits viele Unternehmen CRM-Systemlsungen eingefhrt haben bzw. mitten in einer Einfhrung stecken, schwappt die CRM-Welle nun auch nach Europa ber.1 Die Neuausrichtung der Unternehmen hinsichtlich Customer Relationship Management bedeutet fr diese nicht selten einen massiven Wandel. Daher stellt sich gleich zu Beginn der Arbeit die Frage, was die Unternehmen eigentlich zu dieser Neuorientierung veranlasst hat und welche Folgen sich daraus ergeben.
Gang der Untersuchung:
Im zweiten Teil dieser Arbeit wird anhand von Definitionsanstzen dargestellt, was sich genau hinter dem Begriff Customer Relationship Management verbirgt, welche Ziele damit verfolgt werden und wie diese eingeteilt werden knnen. Ferner werden die Vorteile, die das Customer Relationship Management fr ein Unternehmen bringt, aufgezeigt.
Im Anschluss an diese theoretischen Grundlagen von CRM werden in Kapitel III die verschiedenen Komponenten, die mglichen Einsatzbereiche und die derzeit fhrenden Softwareanbieter von CRM-Systemlsungen vorgestellt. Ferner wird der CRM-Markt betrachtet. Dabei wird auch auf aktuelle Prognosen fr die Entwicklung des CRM-Marktes eingegangen.
Kapitel IV setzt sich mit der Erarbeitung einer CRM-Strategie auseinander. Insbesondere soll dargestellt werden, wie wichtig fr ein Unternehmen eine klare Zielfestlegung sowie die Analyse der Umwelt und der Unternehmung selbst ist. Anschlieend wird in Kapitel V anhand eines 4-Phasen-Modells erlutert, was ein Unternehmen bei der Umsetzung einer CRM-Strategie beachten sollte.
Anhand von praktischen Beispielen wird in Kapitel VI die Implementierung einer CRM-Software inkl. der notwendigen Rahmenbedingungen sowie die V