Customer Relationship Management in Banken unter besonderer Berucksichtigung des Aspektes der Kundenbindung

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, Universitt Paderborn (Wirtschaftswissenschaften, Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Neue Wettbewerber, verndertes Kundenverhalten und die Vielschichtigkeit des Multi-Kanal-Vertriebs bedrohen die Bank-Kunde-Beziehung. Eine abnehmende Kundenbindung und gleichzeitig eine hhere Wechselbereitschaft der Kunden sind die Auswirkungen auf diese Entwicklungen. Daher ist das Bankmarketing zu einem umfassenden Umdenken gezwungen.
Die Kundenbeziehung in den Fokus der Unternehmung zu stellen, ist eine deutliche Zielvorgabe in Banken. Durch Customer Relationship Management wird der Versuch unternommen, die Unternehmensstrategie und Prozesse, sowie die Bankprodukte und -dienstleistungen gnzlich auf die Kundenbedrfnisse abzustimmen. Neue und innovative Informations- und Kommunikationssysteme und Technologien untersttzen die Zielerreichung.
Die Vermittlung eines Grundverstndnisses fr das Customer Relationship Management in Banken unter besonderer Bercksichtigung des Aspektes der Kundenbindung ist Ziel dieser Arbeit.
Gang der Untersuchung:
In Kap. 2 wird zur Einfhrung zunchst auf die Vernderungen am Bankmarkt und die heutigen Probleme in der Bank-Kunde-Beziehung hingewiesen. Kap. 3 betrachtet den Aspekt der Kundenbindung als wesentlichen Bestandteil und eine Zielgre des Customer Relationship Managements. Kern der Arbeit bilden die Kap. 4 bis Kap. 6. In Kap. 4 wird das Konzept des Customer Relationship Managements beginnend mit den Grundlagen erlutert und entwickelt. Weiterhin wird ein Einblick in die strategische Sichtweise gegeben. Kap. 5 weist eine Mglichkeit des Aufbaus eines CRM auf. Kap. 6 zeigt auf, wie man ein CRM erfolgreich in die Unternehmung implementieren kann. Die Relevanz in der Praxis verdeutlicht das Fallbeispiel DAB bank AG in Kap. 7, das die Umsetzung dieses Themas bei einem O