Customer Relationship Management in deutschen Telekommunikationsunternehmen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,0, Fachhochschule Worms (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Durch die ffnung des Telekommunikationsmarktes in Deutschland, die rasante technologische Entwicklung im Mobilfunkbereich und die Welle der Megafusionen, ist ein intensiver Wettbewerbsdruck auf dem Markt und ein Kampf um Kunden entbrannt. Mittels immer niedrigerer Preisangebote wird versucht, Kunden fr sich zu gewinnen. Einziger Gewinner hierbei ist der Kunde, der sich bei fallenden Preisen das gnstigste Angebot heraussuchen kann. Firmen mssen aber erkennen, dass allein durch sinkende Preise bei einem Commodity Produkt wie Telefonieren Kunden langfristig nicht gehalten werden knnen. Hinzu kommt, dass die Telefonunternehmen versuchen mssen, die hohen Investitionen in den Aufbau neuer Netzstrukturen (UMTS) und in die Bildung strategischer Partnerschaften, wieder zu erwirtschaften. Eine derartige Amortisation der Kosten ist allerdings nur durch eine Steigerung der Kundenloyalitt, d.h. einer langfristigen Bindung der Kunden an das Unternehmen erzielbar.
Beachtet werden muss ebenfalls, dass wahre Wettbewerbsvorteile zuknftig immer weniger durch das Produkt an sich und seinen originren Nutzen erzielt werden, als vielmehr durch innovative, auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Kommunikations- und Kundenbindungsmechanismen sowie serviceorientierte Zusatzleistungen.
Telekommunikationsanbieter mssen erkennen, dass Kunden ein groes Vermgen darstellen und deshalb entsprechend behandelt werden mssen. Customer Relationship Management (CRM) ist die hier notwendige Lsung. Denn CRM fokussiert auf eine Individualisierung der Kunden und setzt deren Wert als zentrale Steuerungsgre fr eine optimale Ausrichtung des Marketing Mix ein. Dabei wird der Schwerpunkt von der reinen Kundenakquise auf die langfristige Bindung profitabler Kunden gelegt. Ziel ist, den vollen Nutzen aus der Kundenbezie