Customer Satisfaction Management als Fundament einer kundenorientierten Unternehmensstrategie

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Bergische Universitt Wuppertal (Wirtschaftswissenschaften, Marketing), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Die Arbeit ist in einen theoretischen Teil A und einen empirischen Teil B unterteilt. Im nachfolgenden theoretischen Teil A erfolgt in Kapitel 2 zunchst eine Darstellung, die Aufschluss ber die Grnde geben soll, die letztendlich fr die Aufnahme der Kundenzufriedenheit in das unternehmerische Zielsystem als urschlich anzusehen sind. Besondere Bedeutung wird hier dem Wandel vom Verkufer- zum Kufermrkt gewidmet. Dabei wird bereits skizziert, welche enorme Wichtigkeit dieser Gre insb. im business-to-business-Bereich beigemessen werden muss. Im Anschluss daran werden in Kapitel 3 theoretische Aspekte der Kundenzufriedenheit nher dargestellt, wobei zunchst die Entwicklung der Zufriedenheitsforschung rekonstruiert und danach eine Definition des theoretischen Konstrukts unternommen wird, die es ermglicht den Begriff nher abzugrenzen und zu operationalisieren. Des weiteren werden sowohl die unterschiedlichen Hierarchieebenen der Kundenzufriedenheit vorgestellt, als auch der Vergleichsprozess im Rahmen des C/D-Paradigmas erklrt und interpretiert. Gegen Ende des Kapitels erfolgt eine Untersuchung und Bewertung der verhaltenswissenschaftlichen Basistheorien, die das Kapitel abschlieen. Kapitel 4 widmet sich der Messung der Kundenzufriedenheit. Hierbei sollen jedoch nicht nur die Vor- und Nachteile der diversen Methoden und Anstze erlutert werden, die Primrintention besteht vielmehr darin, aufzuzeigen, wie diese zu einem ganzheitlichen Messsystem verbunden werden knnen.
Der empirische Teil B dieser Arbeit basiert auf der fr die Fuchs GmbH & Co. KG. Ende 1999 durchgefhrten Kundenzufriedenheitsanalyse. In Kapitel 5 wird dabei zunchst das Unternehmen Fuchs respektive der Markt der kunstoffv