Customer Satisfaction Measurement

"Ausgezeichnet mit dem Forderpreis der deutschen Marktforschung 1995." Es besteht in Wissenschaft und Unternehmenspraxis heute kein Zweifel mehr an der Gultigkeit der These, dass die Kundenorientierung den Erfolgsfaktor Nummer 1 fur die Unternehmensfuhrung bildet. Sie ist nicht nur der Kerngedanke einer integrierten Marketingkonzeption, sondern steht auch im Rahmen neuerer Managementlehren wie dem "Lean Management," dem "Total Quality Management" und dem "Business Process Reengineering" im Mittelpunkt der Betrachtung. Es kann daher nicht verwundern, dass die Anzahl der Studien zur Analyse der Kundenzufriedenheit kontinuierlich anwachst. Gleichzeitig mehren sich jedoch kritische Stimmen, die den Stand der Marktforschungspraxis im Bereich des "Customer Satisfaction Measurement" (CSM) immer noch als unzureichend bezeichnen. Die intensiv und zum Teil kontrovers gefuhrte Diskussion um -den richtigen Ansatz- zur Messung der Kundenzufriedenheit gibt bereits hinreichend Anlass, sich kritisch mit den vorliegenden Konzeptionen fur ein CSM auseinanderzusetzen. Eine solche Forschungsarbeit darf dabei nicht ubersehen, dass angesichts einer rezessions- und zunehmend sattigungsbedingten Stagnation der Nachfrage auf einem hohen Niveau in zahlreichen Absatzmarkten Massnahmen zur Kundenbindung gegenuber Massnahmen zur Neukundengewinnung fur Hersteller und Handler erheblich an Bedeutung gewinnen."