Da Experincia em Servios Fidelizao dos Clientes

A empresa em anlise atua no ramo agrcola de comrcio e representaes, prestando servios de assistncia tcnica. Objetiva-se com este estudo, investigar as respostas, as vises e os anseios dos clientes em relao ao item especfico do instrumento de pesquisa: "Me Acompanha" (Contato comigo para acompanhamento) o qual contribui negativamente para o resultado geral da satisfao do cliente no concessionrio. Tal pesquisa de satisfao aplicada e monitorada pela indstria. Para tanto, utilizou-se a abordagem dedutiva e qualitativa, mtodo de procedimento como a pesquisa descritiva e estudo de caso e, por fim, para analisar os dados, a tcnica de entrevista tipo grupos de foco que teve por objetivo gerar ideias e discutir estratgias de servios, alm de vislumbrar opinies a partir de diversos pontos de vista. Nessa perspectiva, utilizou-se a tcnica focus group em conjunto com outros mtodos para esclarecer resultados de outros estudos. Verificou-se, portanto, a lacuna na comunicao e interpretao com origem nos dados secundrios dos instrumentos de pesquisas.