Das Internet als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Medienkonomie, -management, Note: 2,3, Universitt Kassel (Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Um sich im Wettbewerb gegenber der Konkurrenz zu behaupten, fokussieren viele Unternehmen ihre Strategie auf den Kunden. Neben der Gewinnung von Neukunden sehen viele Anbieter vor allem die Bindung bestehender Kunden an das eigene Unternehmen als Erfolgsfaktor. Verstrkt wird diese Sichtweise durch den Hintergrund, da es bis zu sechsmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu umsorgen und damit die Loyalitt zu strken. Als Voraussetzung mssen dabei jedoch die Kundenerwartungen, bezogen auf die Unternehmensleistungen, zufriedenstellend erfllt werden. Somit kommt der Kundenzufriedenheit im Hinblick auf die Kundenbindung eine besondere Bedeutung zu. In dieser Arbeit wird dabei die Frage betrachtet, welche Mglichkeiten das Internet bietet, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Gang der Untersuchung:
Zufriedenheit bedeutet im Allgemeinen sich gut zu fhlen, mit seiner Umgebung einverstanden zu sein. Um das Konstrukt der Kundenzufriedenheit und seinen Auswirkungen auf das Kundenverhalten zu verstehen, bedarf es allerdings einer differenzierteren Betrachtung. In Kapitel 2.1 werden deshalb die Kunden-zufriedenheit und ihre Bestandteile genauer beleuchtet. Reicht Kundenzufriedenheit als Bedingung fr die Kundenloyalitt aus? Wie reagieren unzufriedene Kunden? Auf diese Fragen und die langfristige Bedeutung der Kundenzufriedenheit wird in Kapitel 2.2 eingegangen.
Nachdem zunchst die Thematik der Kundenzufriedenheit erlutert wird, stellt sich daran die Frage, welchen Beitrag eine Unternehmensprsenz im Internet zur Verbesserung der Anbieter-Kunden-Beziehung leisten kann. Um die einzelnen Mglichkeiten des Internets zu analysieren, bedarf es eines Instrumentariums das die Anbieter-Kunden-Beziehung phasengerecht darstellt. In diese