Der Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit

Vor dem Hintergrund zunehmenden Wettbewerbsdrucks auf weitgehend gesättigtenMärkten mit eingeschränkten Möglichkeiten einer wirtschaftlich akzeptablenNeukundenakquise ist die Kundenbindung zu einem wichtigen Anliegen derMarketingbemühungen von Unternehmen geworden. Eine wesentliche Voraussetzungfür die Entstehung von Kundenbindung ist die Zufriedenheit des Kunden mitdem Produkt bzw. der erbrachten Leistung. Kai-Michael Griese untersuchtden Einfluss längerfristig vorhandener emotionaler Dispositionen einerPerson auf die Kundenzufriedenheit. Diese charakterisiert er anhand desKonfirmations-/Diskonfirmationsparadigmas. Es beschreibt die Entstehungder Zufriedenheit als komplexen psychischen Vergleichsprozess zwischenden Erwartungen an die Leistung des Anbieters einerseits und der tatsächlichvom Kunden wahrgenommenen Leistung andererseits. Eine umfassende empirischeUntersuchung der besonders schwierigen Zielgruppe der 18- bis 25-jährigenim Bankenmarkt bildet die Basis für Gestaltungsempfehlungen im Rahmen desConsumer Relationship Marketing.und Ableitung konkreter Hypothesen