Die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung als Einflussfaktor der Mitarbeiterleistung

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Unternehmensfhrung, Management, Organisation, Note: 2,3, FernUniversitt Hagen, 72 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Herstellung und der Konsum vieler Dienstleistungen sind untrennbar miteinander verbunden. Daher mssen die Kunden die Einrichtungen der entsprechenden Anbieter aufsuchen, in denen die Dienstleistungen erbracht werden, um sie zu erhalten.1 Die Dienstleistungsumgebung schliet alle Aspekte der krperlichen Umgebung ein, in der Dienstleister und Kunden interagieren.2 Sie kann Auswirkungen darauf haben, wie Konsumenten Dienstleistungen wahrnehmen3, und kann die in den Dienstleistungserstellungsprozess involvierten Mitarbeiter des Dienstleistungsunternehmens beeinflussen.4 Whrend sich die Literatur zum Dienstleistungsmarketing und -management in Hinblick auf den Gesichtspunkt der Gestaltung der Dienstleistungsumgebung vornehmlich damit beschftigt, wie die Kauf- bzw. Konsumentscheidungen der Kunden beeinflusst werden,5 gibt es nur wenige Arbeiten ber die hiermit zusammenhngenden Reaktionen und Verhaltensweisen der Angestellten. Untersuchungen aus dem Bereich der Organisationspsychologie deuten darauf hin, dass die krperliche Umgebung in Bros sich auf die Zufriedenheit, Motivation und Produktivitt von dort ttigen Arbeitskrften auswirkt.6 Inwieweit diese Ergebnisse auch auf das Personal von Dienstleistern bertragbar sind, wurde bisher nur von wenigen Autoren hinterfragt. Aus der Literatur ist bekannt, dass Kunden die Leistung des Kundenkontaktpersonals als einen wichtigen Faktor zur Bewertung der Dienstleistungsqualitt heranziehen. Somit wurde seither die Frage vernachlssigt, ob durch eine zielgerichtete Gestaltung der Dienstleistungsumgebung eine Zufriedenstellung und Motivation der Mitarbeiter erreicht werden knnte, die sich dann indirekt positiv auf die Kundenwahrnehmung der Dienstleistung auswirkt.7

Ziel dieser Arbeit ist es, darzustellen und zu erlutern, wi