Die Kunst des Reklamierens

Paul Eisewicht untersucht, was passiert, wenn Kauferwartungen enttuscht werden und sich Konsumenten an Anbieter wenden, um zu reklamieren. Dabei schlgt er eine konsumsoziologische Reklamationsdefinition vor, die an der sozialen Realitt des Reklamierens orientiert ist. Zum einen zeigt sich dadurch, dass Reklamationen (trotz rechtlicher und organisationaler Vorgaben) uerst aushandlungsbedrftige Situationen sind (hinsichtlich der Verantwortlichkeit des Adressaten, der Triftigkeit des Problems und der Angemessenheit der Forderung). Zum anderen zeigt sich die Vielfalt im Handeln von Reklamierenden (kooperativen oder konfrontativen, emotionalen oder sachlichen Argumentierens). Damit kann das Verstndnis dafr geschrft werden, welche Handlungsprobleme beim Konsumieren (oft routiniert und selbstverstndlich) selbstwirksam bearbeitet werden und wie Konsumenten mit Unzufriedenheit umgehen.