Die Rolle der Kundenzufriedenheit fr Unternehmen

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 1,7, AKAD-Fachhochschule Pinneberg (ehem. Rendsburg), Veranstaltung: Planspiel, Sprache: Deutsch, Abstract: 1 Einleitung

1.1 Einfhrung in die Thematik

Kundenzufriedenheit ist seit Ende der siebziger Jahre zu einem wichtigen Feld der Konsumentenforschung geworden. Dieses Feld hat vor allem deshalb an Interesse gewonnen, weil verschrfter Wettbewerb, globalisierte Mrkte und steigende Kundenansprche dazu gefhrt haben, dass langfristige Kundenbindung von erhhter Bedeutung fr den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens geworden ist. Nur ein zufriedener Kunde kann auf Dauer an ein Unternehmen gebunden werden. Kundenzufriedenheit nimmt demnach eine zentrale Stellung in der marktorientierten Unternehmensfhrung ein und gilt als eine der wichtigsten Determinanten des Konsumen-tenverhaltens und der Markenloyalitt. Wiederkaufsverhalten, Einstellungsnderungen sowie Beschwerdeverhalten und Mund-zu-Mund-Propaganda des Konsumenten stehen damit in einem engen kausalen Zusammenhang. Die Notwendigkeit der Bercksichtigung von Kundenwnschen wird allerdings hufig in den Unternehmen vernachlssigt. Trotz der Bedeutung der Kundenzufriedenheit fr den Markterfolg besteht in der aktuellen Literatur bisher kaum Konsens ber eine Konzeptualisierung und Operationalisierung des Konstrukts der Kundenzufriedenheit. Obwohl die Zufriedenheitsforschung bereits eine lngere Tradition besitzt, ist es bis dato nicht gelungen, einen Konsens ber einen geeigneten theoretischen Modellierungsrahmen auf dem Feld der Kundenzufriedenheit zu schaffen.

1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

Im Folgenden gehen wir zunchst auf die Definition des Begriffs der Kundenzufriedenheit und seine definitorische Abgrenzung ein. Bevor die unterschiedlichen Messgren der Kundenzufriedenheit erlutert werden, heben wir die entscheidenden Abhngigkeitsfaktoren hervor. In Kapitel fnf findet die praktische Untersuchung des Zusammenhangs v