Ein Konzept Zur Messung Von Kundenzufriedenheit in Einem Thermalbad

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Management Center Innsbruck Internationale Fachhochschulgesellschaft mbH (Unternehmensfhrung in der Tourismus- und Freizeitwirtschaft), 110 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Management von Kundenzufriedenheit spielt in der unternehmerischen Praxis eine bedeutende Rolle. Denn, wenn ein Unternehmen sich aktiv mit seinen Kunden und deren Zufriedenheit auseinandersetzt, gewinnt es Einblicke in Kundenwnsche und Kundenerwartungen, erhlt Informationen ber deren Ansprche und kann ein kunden- und zielgruppenorientiertes Leistungsangebot ausarbeiten. Um die Zufriedenheit der Kunden des eigenen Unternehmens feststellen zu knnen, bedarf es deshalb der Durchfhrung einer Kundenzufriedenheitsmessung. Damit aus dieser aussagefhige, gltige und generalisierbare Daten gewonnen werden, gilt es als Grundlage ein in sich schlssiges Erhebungskonzept zu entwerfen und przise durchzufhren.

An dieser Stelle setzt die vorliegende Diplomarbeit an und errtert die Grundlagen fr ein solches Konzept zur Kundenzufriedenheitsmessung im Unternehmen Therme Meran AG. Die Erhebung der Daten zur Kundenzufriedenheit wird dabei nicht durchgefhrt, da der Fokus auf der Erstellung eines ausgereiften und durchdachten Konzepts der Kundenzufriedenheitsmessung liegt.

Zu Beginn der Arbeit wird deshalb ein systematischer berblick ber objektive und subjektive Verfahren der Zufriedenheitsmessung erarbeitet, um ein Instrument zu identifizieren, welches fr die Erhebung der Zufriedenheit in einem Kur- und Thermalbad geeignet ist. Daraus ist ersichtlich, dass eine einwandfreie Messung der Kundenzufriedenheit nur durch die Kombination mehrerer Verfahren garantiert werden kann. Die unterschiedlichen Nachteile werden durch diesen Zusammenschluss kompensiert, die Vorteile hingegen werden zur Gnze ausgeschpft. In Anlehnung an theoretische Gr