Emotionsarbeit in Serviceberufen

Empirische Forschung zu Emotionsarbeit basiert seit der Begründung des Konzeptes emotion work durch A.R. Hochschild (1983) auf den beiden Emotionsregulationsstrategien Deep Acting und Surface Acting, welche Beschäftigten -insbesondere in personenbezogenen Dienstleistungsberufen- als wichtige Bewältigungsstrategien im Umgang mit Kunden dienen können. Zahlreiche wissenschaftliche Untersuchungen geben Hinweise auf Zusammenhänge zwischen Arbeitsumfeld, Arbeitsbedingungen sowie dem Einsatz der genannten Strategien und typischen arbeitsbezogenen Outcomes wie Leistungsmerkmalen oder psychischer Belastung. Die vorliegende Arbeit beinhaltet quantitative Studien im Kontext aktueller Forschungsergebnisse, welche Zusammenhänge zwischen Arbeitsmerkmalen (Zeitdruck und Tätigkeitsspielraum) und Wohlbefindens- (Arbeitszufriedenheit und Irritation) sowie Kundenzufriedenheitsvariablen (Servicequalität und Trinkgeld) im Anwendungsfeld klassischer Serviceberufe untersuchen. Die Formulierung präventiver Maßnahmen leistet aufgrund der empirischen Ergebnisse einen Beitrag zur Förderung der psychischen Gesundheit und Arbeitszufriedenheit von Beschäftigten in personenbezogenen Dienstleistungsberufen.