Identifikation einer moeglichen strukturierten Vorgangsweise im Kundenbeziehungsprozess zur Erhoehung der Kundenloyalitat

Die Vernderung von einem Verkufermarkt zu einem Kufermarkt bringt neue Herausforderungen mit sich. Der Wettbewerb wurde dadurch intensiver. Hinzu kommt, dass eine Differenzierung von der Konkurrenz schwieriger wird, weil Produkte immer hnlicher werden. In dieser Situation bekommt der Kunde wieder mehr Aufmerksamkeit, weil Unternehmen sich intensiver mit der Kundenbeziehung auseinandersetzen mssen. Durch Kundenbindung erwarten sich Unternehmen nicht nur eine bessere Kostenbilanz im Vergleich zur Neukundenakquise. Die Loyalitt des Kunden wird angestrebt, ist aber zunehmend schwieriger zu erreichen. Viele Unternehmen wagen sich nicht an das komplexe Themengebiet heran oder setzen unstrukturierte und oft erfolglose Einzelmanahmen. Das Ziel dieser Masterarbeit ist daher die Identifikation einer mglichen strukturierten Vorgangsweise im Kundenbeziehungsprozess zur Erhhung der Kundenloyalitt. Im theoretischen Teil wird auf Besonderheiten des Kundenbeziehungsprozesses eingegangen. Aufbauend auf dem Kundenbeziehungsprozess und der Kundenzufriedenheit wird die Entstehung von Kundenloyalitt beschrieben, die letztlich angestrebt wird. Die empirische Untersuchung basiert auf einer Online-Umfrage unter Unternehmensberatern. Als Stichprobe wurden Unternehmensberater aus dem Raum Wien und Niedersterreich ausgewhlt. Die Befragung zeigt, dass ein groes Interesse besteht, Manahmen zur Steigerung der Kundenloyalitt einzusetzen. Die Vielzahl der Einflussfaktoren, die fr einen Erfolg ausschlaggebend sind, verunsichern Unternehmen. Grundkenntnisse der Situation am Markt und die Wahl der richtigen Werkzeuge kommt daher besondere Bedeutung zu.