Identifikation und Analyse zentraler Determinanten von Kundenbindung

Masterarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Westflische Wilhelms-Universitt Mnster (Marketing Centrum Mnster), Sprache: Deutsch, Abstract: Kundenbindung ist sowohl in der Praxis als auch in der Marketing-Forschung ein Thema, das bereits seit vielen Jahren intensiv diskutiert wird. Dabei stehen hufig vor allem diverse Kundenbindungsmanahmen wie Bonusprogramme sowie CRM-Programmen
mit IT-Fokus im Vordergrund. Zwei Aspekte der Kundenbindung erhalten vor allem in Unternehmen zu wenig Beachtung: eine ganzheitliche Betrachtung der Kundenbindung sowie die Rentabilitt.
Hufig herrscht auch der Glaubenssatz vor, dass man nur die Kundenzufriedenheit erhhen msse und die Kundenbindung wrde sich dann schon von selbst einstellen.
Den Fokus allein auf die Kundenzufriedenheit zu setzen, greift jedoch zu kurz. Was bei dieser Betrachtungsweise fehlt, ist eine ganzheitliche Sicht. Aus diesem Grund widmet sich diese Arbeit dem Versuch, die Kundenbindung in Ihrer Gesamtheit zu erfassen. Durch die Auswertung der bisher vorliegenden Literatur soll
diese Arbeit einen Einblick in die Vielschichtigkeit und Komplexitt der Kundenbindung geben und den aktuellen Stand der Wissenschaft aufzeigen. Auf Grund des begrenzten Umfanges dieser Arbeit, knnen jedoch nicht alle Aspekte und Dimensionen der Kundenbindung in dieser Arbeit Beachtung finden.
Der zweite Aspekt der hufig vernachlssigt wird, ist die Rentabilitt. Kundenbindung ist kein Selbstzweck. Kundenbindung ist ein Unterziel zur Gewinnmaximierung eines Unternehmens. Um die Auswirkungen und die Effizienz eines Kundenbindungsmanagements
zu ermitteln und entsprechende Manahmen zu entwickeln, bedarf es
entsprechender Messmodelle. Bislang liegen keine Anstze vor, die praktikabel und valide genug sind und die Kundenbindung in ihrer Gesamtheit erfassen. Um diese Ansprche zu erfllen, sind die Erfassung der Kundenbindung in ihrer Mehrdimension