Infrastrukturelle und prozessonale Erfolgsfaktoren zur Steigerung der Kundenorientierung in mittelstandischen Unternehmen unter modellhafter Einfuhrung der XML-Technologie

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Fachhochschule fr die Wirtschaft Hannover (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Die vorliegende Diplomarbeit zeigt die Potentiale des Customer Relationship Managements als Managementphilosophie fr den Mittelstand sowie die Grundlagen des CRM-Projektmanagements auf. Zudem wird eine praxisnahe Matrix erarbeitet, die zur Auswahl des geeigneten CRM-Systems im Mittelstand verwendet werden kann.
In Kapitel 3 wird zunchst eine bersicht ber die Grundgedanken der
CRM-Theorie und die Zielsetzug von CRM gegeben, um die wesentlichen Elemente des CRM-Ansatzes besser verstehen zu knnen. Darber hinaus wird die Notwendigkeit von Customer Relationship Management im Mittelstand berprft, indem auf die Ergebnisse einer Befragung unter 260 mittelstndischen Unternehmen zurckgegriffen wird. Die Befragung konzentrierte sich in erster Linie auf die Bereiche Energieversorger, Kreditgewerbe, Einzelhandel und Mbelindustrie. Anschlieend erfolgt in Kapitel 4 unter Bezugnahme auf die Befragungsergebnisse eine Zusammenstellung und Analyse der kritischen Erfolgsfaktoren eines CRM-Projekts. Zudem wird dargestellt, aus welchen Grnden es sinnvoll ist, einen ganzheitlichen Ansatz bei der Implementierung von CRM fr das Projektmanagement zu whlen.
Nachdem die Notwendigkeit von CRM fr KMU berprft und die Bedeutung der
kritischen Erfolgsfaktoren analysiert worden ist, werden in Kapitel 5 die Anforderungen mittelstndischer Unternehmen an ein CRM-System erlutert. Dazu erfolgt anhand
theoretischer und praktischer Anforderungen (Kriterien aus der Befragung) die Entwicklung eines mittelstandsspezifischen Applikationsprofils, das implementierungsbezogene sowie mittel- und langfristige Anforderungen zu einer Bewertungsmatrix zusammenfasst. Anschlieend wird in Kapitel 6 die XML-Technologie vorgestellt, um sp