Interaktion im Callcenter - Zur Entwicklung des Wir-Gefhls und der Aneignung hybrider Handlungsstrukturen

Forschungsarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich Soziologie - Arbeit, Beruf, Ausbildung, Organisation, , Sprache: Deutsch, Abstract: Diese empirische Studie untersucht die Entwicklung des Wir-Gefhls als Gruppenbindungsmechanismus sowie dem daraus resultierenden Austausch informeller Machtstrukturen. Weiter liegt der Analysefokus dieser Einzelfallstudie in der Untersuchung von Interaktionsmustern zwischen Mensch und Computer in einem Callcenter der Telekommunikationsbranche aus mikrosoziologischer Perspektive. Das Callcenter wird als facettenreiche Grenzstellenorganisation exemplifiziert. ber die Methodentriade ero-episches-Gesprch", freier teilnehmender Beobachtung" und freier Feldforschung" wird das soziale Gefge in der vorgestellten Milieustudie exemplifiziert. Eine Struktureigentmlichkeit der untersuchten Organisationseinheit ist der ambigue Spannungsbogen zwischen rationaler Standardisierung" und funktionaler Differenzierung". Es zeigt sich, dass diesbezglich informelle Machtstrukturen, die ich diffizile Devianz" nenne, geschaffen werden und kontradiktorische Symmetrisierung der Machtbalance erzeugen. Soziologisch wesentlicher Charakter der hybriden Handlungsstrukturen im soziotechnischen System, als welches das untersuchte Callcenter interpretiert wird, ist die Anthropomorphisierung der Bedienungstechnik in der Mensch-Maschinen-Interaktion. Der Computer als evokatives Technikobjekt wird als sozialer Akteur verortet. Die empirischen Daten werden mit theoretischen Bezugspunkten trianguliert, um ber diesen Bezugsrahmen hermeneutische Interpretation zu leisten.


Schlsselwrter: Interaktion, Handlung, soziotechnisches System, Machtstrukturen, Gruppenbildungsprozesse