Internalisierung versus Externalisierung in der Dienstleistungsproduktion

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Wirtschaft - BWL - Allgemeines, Note: 1,3, 35 Eintragungen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Rund zwei Drittel der Bruttowertschöpfung der deutschen Wirtschaft werdenheute in dem Bereich der Dienstleistungen erbracht. In Hinblick auf die zukünftigeEntwicklung geht man sogar von einem weiteren Wachstum des Dienstleistungssektorsaus.Trotz dieser Prognose gehört Selbstbedienung im Dienstleistungsbereich heutestärker denn je zu unserem Alltag. Wir praktizieren sie wie selbstverständlichbei unseren Einkäufen, bei der Erledigung unserer Bankgeschäfte oder auch auf der Tankstelle. Was 1916 in den USA mit der Gründung des ersten Selbstbedienungsladens begann, setzte sich mit dem Ende des zweiten Weltkrieges auch in Deutschland zunächst zögerlich, ab den 70er Jahren jedoch in immer mehr Bereichen durch. Heute erreicht Self-Servicing mit Direct-Banking, Selbstbedienungskassen und vielen ähnlichen Erscheinungen eine völlig neue Dimension. Nach heutigem Verständnis werden zwischen Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer oft gleichberechtigte Partner verstanden, die zueinander in geschäftlichen Beziehungen stehen (vgl. Ramme, I., (2003), S.3). Das Auslagern von Funktionen aus dem Dienstleistungsbereich auf die Konsumenten eröffnet dabei sowohl Chancen als auch Risiken für Unternehmen und Konsumenten. Ziel dieser Diplomarbeit ist es darzustellen, wie die Konsumenten in die Leistungserbringung von Dienstleistungen mit einbezogen werden können. Dabei werden Kriterien zur Festlegung der Leistungstiefe im Dienstleistungssektor aufgezeigt und anhand praktizierter Konzepte Auswirkungen auf Dienstleistungsgeber und -nehmer sowie auf die Dienstleistungsqualität beurteilt.