Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit

Wissenschaftlicher Aufsatz aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Unternehmensfhrung, Management, Organisation, , 22 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Steigende Wettbewerbsintensitt, wachsende Preissensibilitt der Kunden und das Zusammenwachsen internationaler Mrkte sind nur einige Problemfelder, mit denen sich Unternehmen derzeit konfrontiert sehen. So verwundert es nicht, dass die Zufriedenstellung der eigenen Kunden nach wie vor besonders wichtig erscheint. Zufriedene Kunden - so die Erwartungen der Unternehmen - erhhen durch Zusatz-, Folge- und Wiederkufe den Unternehmenserfolg, indem sie zunchst wesentlich zum Umsatz beitragen. Des Weiteren erhofft sich das Unternehmen eine durch zufriedene Kunden initiierte positive Kommunikation auf andere Marktteilnehmer sowie eine erhhte Zahlungsbereitschaft, die sich in einem Preispremium niederschlgt.

Da die Zufriedenheit der eigenen Kunden aus den genannten Grnden ein wesentlicher Erfolgsfaktor moderner Unternehmen ist, bedarf es einer genauen Analyse der Kunden und deren Zufriedenheit. Das Problem der Operationalisierbarkeit stellt hierbei das grte Hindernis dar. Schlielich entsteht Zufriedenheit intrasubjektiv in einem langfristigen Prozess und wird daher von unterschiedlichen Kunden andersartig wahrgenommen und artikuliert. Den Zwiespalt zwischen dem Informationsbedrfnis des Unternehmens an aufbereiteten Daten und der subjektiven Zufriedenheit der Kunden gilt es zu vertretbaren Kosten unternehmensseitig zu berwinden. So erlangt das Unternehmen, das sich dem Ausma der Zufriedenheit seiner Kunden bewusst ist, einen Informationsvorteil und kann daraus gegebenenfalls einen Wettbewerbsvorteil generieren.

Auerdem bietet sich fr das informierte Unternehme die Chance, interne Verbesserungspotenziale zu identifizieren sowie deren Umsetzung zu initiieren.