Ko-Kreation von Werten im Dienstleistungsmanagement

Viele Dienstleistungen werden in einem Umfeld in Anspruch genommen, indem andere Kunden anwesend sind, z. B. Messen, Konferenzen, Konzerte, Theater, Kino, Restaurant, Lehrveranstaltungen, Flug- und Zugreisen usw. Die Handlungen dieser anderen Personen knnen demnach in dem zugrundeliegenden Kontext einen wesentlichen Einfluss auf das subjektive Wertempfinden haben. Betrachtet man die bestehenden Messanstze zur Bestimmung der Qualitt fllt allerdings auf, dass diese vorwiegend Merkmale des Angebots fokussieren und diese Eigenschaften empirisch untersuchen. Der eigentliche Prozess der Wertentstehung whrend der Inanspruchnahme der Leistung und der zugrundeliegende Kontext bleiben dabei unbeachtet und stellen in vielen Bereichen des Marketing bzw. Dienstleistungsmarketing eine Lcke dar. In Anlehnung an das Konzept der Service-Dominant Logic setzt Christian Durchholz an dieser Lcke an und untersucht empirisch den Einfluss anderer Personen auf den wahrgenommenen Wert einer Dienstleistung am Beispiel eines Sportevents.