Konsumentenverhalten und Warteschlangen-Management

Die sprichwrtliche Frage "To Queue or Not To Queue?" stellen sich viele Kunden, bevor sie eine Warteschlange oder ein Geschft betreten. Zeit ist eine wichtige und wertvolle Ressource, sowohl fr Unternehmen, als auch fr Konsumenten. Das vorliegende Buch beschftigt sich mit dem Phnomen "Warteschlange". Es zeigt auf, welche Bedeutung Warteschlangen in Zeiten zunehmender Zeitknappheit haben und wie sie sich auf die Kundenzufriedenheit und Leistungsbeurteilung auswirken.
Das Buch soll Verstndnis fr die Erfahrungen der Kunden in Warteschlangen schaffen. Es zeigt welche psychologischen Einflussfaktoren auf Menschen in Wartesituationen einwirken und wie sich diese auf das Konsumentenverhalten auswirken. In der Folge werden Warteschlangen-Management-Methoden erlutert, durch die die objektive und subjektive Wartezeit verkrzt werden knnen.
Durch eine empirische Untersuchung in Form einer qualitativen Beobachtung im Lebensmitteleinzelhandel wird festgehalten, welche nonverbalen Signale Kunden in Warteschlangen als Zeichen der Unzufriedenheit mit der Wartesituation aussenden. Das Erkennen und Verstehen dieser Signale soll es dem Verkaufspersonal leichter machen, auf unzufriedene Kunden einzugehen und die Methoden des psychologischen Warteschlangen-Managements einzusetzen.
Aufgrund dieser Verknpfung aus Theorie und Empirie werden Empfehlungen fr Unternehmen zum Warteschlangen-Management, insbesondere zum Erkennen der Unzufriedenheit der Kunden in Wartesituationen, abgeleitet.