Konzeptualisierung und Ermittlung des Kundenwertes

Aufgrund der zunehmenden Dynamik der Mrkte besitzen Kundenbeziehungen eine grere Stabilitt und Konstanz als die Produkte. Der Kundenwert rckt daher mehr und mehr in den Fokus der Unternehmen. Die Folge der zunehmenden Kundenorientierung ist eine erhhte Investitionsttigkeit in die Kundenbeziehung. Die Unternehmensressourcen fr derartige Manahmen sind allerdings begrenzt. Nun stellt sich die Frage auf welche Kunden sich der Anbieter konzentrieren soll. Die Antwort auf diese Frage fllt nicht schwer, aber an der Umsetzung mangelt es den meisten Unternehmen. Die Investitionen mssen natrlich in die profitabelsten Kunden erfolgen. Diese gilt es zu identifizieren und durch gezielte Manahmen an das Unternehmen zu binden. Andererseits mssen auch die verlustbringenden Kunden identifiziert werden, um diese aufzugeben oder ein positives Kosten-Nutzen-Verhltnis anzusteuern.
Damit der Kundenwert mittels verschiedener Methoden berechnet werden kann, mssen zunchst die Determinanten des Kundenwertes bestimmt werden. Eine weitere Herausforderung ist die Beschaffung und die Identifizierung der relevanten Informationen, die fr die Bewertung des Kunden von Bedeutung sind.
In diesem Buch werden die Determinanten des Kundenwertes auf Grundlage verschiedener Anstze aufgezeigt. Auf dieser Basis werden anschlieend die gngigsten Methoden zur Bewertung von Kunden erlutert und kritisch bewertet. Da die Aussagen ber den Wert des Kunden nur so gut wie die Qualitt der beschafften Informationen sind, wird dem Informationssystem ein eigenes Kapitel gewidmet. Am Beispiel einer genossenschaftlichen Bank wird zum Schluss die Umsetzbarkeit in der Praxis analysiert.