Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Freie Universitt Berlin (Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Im Rahmen dieser Arbeit soll das Konzept der Kundenbindung unter Bercksichtigung konkreter Anforderungen im Dienstleistungsbereich untersucht werden. Im Kapitel 2 und 3 werden zunchst Begriffsklrungen vorgenommen und das Konstrukt der Kundenbindung mit seinen Einflussfaktoren nher beleuchtet. Gegenstand des 4. Kapitels sind ausgewhlte theoretische Grundlagen, die einen Zugang zu der dargestellten Problematik ermglichen sowie die besonderen Anforderungen an das Kundenbindungsmanagement, die sich aus dem speziellen Charakter von Dienstleistungen ergeben. Aus der Diskussion der besonderen Merkmale der Kundenbindung im Dienstleistungssektor werden im 5. Kapitel Implementierungsschwerpunkte abgeleitet und einzelne Kundenbindungsinstrumente kurz vorgestellt.


Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
ABBILDUNGSVERZEICHNISIII
ABKRZUNGSVERZEICHNISIV
1.EINLEITUNG1
1.1Kundenbindung als Erfolgsfaktor von Dienstleistungsunternehmen1
1.2Zielsetzung und Vorgehensweise4
2.ZUM DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF5
2.1Allgemeindefinitorische Anstze zum Begriff Dienstleistung5
2.2Dienstleis9
3.KUNDENBINDUNG11
3.1Einordnung der Kundenbindung in das Relationship Marketing11
3.2Zum Begriff der Kundenbindung12
3.2.1Managementbezogene Perspektive13
3.2.2Kaufverhaltensbezogene Perspektive15
3.3Determinanten und Ebenen der Kundenbindung17
3.3.1Psychologische Determinanten17
3.3.1.1Involvement18
3.3.1.2Vertrauen19
3.3.1.3Commitment21
3.3.1.4Kundenzufriedenheit23
3.3.2Faktische Determinanten29
3.3.2.1konomische Bindungen29
3.3.2.2Technologische Bindungen29
3.3.2.3Rechtliche Bindungen30
3.3.2.4Situative Bindungen30
3.3.3Bindungsebenen und Gestaltungsformen30
3.4Stufenmodell der Kundenbindung32
4.BESONDERHEITEN DES KAUFVERHALTENS VON DIENSTLEISTUNGSNACHFRAG