Kundenorientiertes Qualitatsmanagement im OEffentlichen Personennahverkehr

Diplomarbeit aus dem Jahr 1996 im Fachbereich Verkehrswissenschaft, Westflische Wilhelms-Universitt Mnster (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
ber Qualitt wird in beinahe jedem Unternehmen gesprochen, unabhngig von der Branche, der das Unternehmen angehrt. Wie ein Blick in die relevanten Fachzeitschriften des ffentlichen Personennahverkehrs (PNV) zeigt, ist Qualitt auch fr Verkehrsunternehmen von besonderer Bedeutung. In bisherigen Bemhungen der Verkehrsbetriebe um Verbesserung der Attraktivitt des PNV wird allerdings das Hauptaugenmerk auf sogenannte "hard factors" der Qualitt gelegt: die Fahrzeugtechnik ist immer ausgefeilter, das Design der Haltestellen soll sich ins Stadtbild fgen, etc.. Werden "soft factors" wie Bequemlichkeit oder Komfort berhaupt bedacht, so sind sie zumeist auf Komponenten der "Hardware" rckfhrbar. Bequemlichkeit und Komfort werden beispielsweise mageblich von der jeweiligen Einrichtung des Busses determiniert.
Dem Fahrpersonal wurde Im Zusammenhang mit der Qualitt bislang wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Wenn es beispielsweise in Kundenumfragen bercksichtigt wurde, so vornehmlich in einem einzelnen, allgemein zu bewertenden Punkt wie "Verhalten des Personals" oder "Freundlichkeit".
Fr die Dienstleistung PNV ist die Interaktion zwischen dem Fahrgast als Nachfrager und dem Mitarbeiter im Fahrdienst als Ersteller dieser Dienstleistung ein Charakteristikum. Da den Mitarbeitern mit unmittelbaren Kundenkontakt in der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur eine besondere Bedeutung an der Qualitt der Dienstleistung zugesprochen wird, berrascht die stiefmtterliche Bercksichtigung der Fahrerinnen und Fahrer durch die Verkehrsbetriebe. Inwieweit die Fahrgste dem Fahrpersonal dagegen ihre Aufmerksamkeit widmen, ist bislang nicht fest umrissen. Vor dem Hintergrund dieser Zusammenhnge ist es interessant, den Beitrag der Fahrerinnen und Fahrer an der Qualitt der Dienstleistung PNV zu erforsche