Kundenorientierung von Dienstleistungsmitarbeitern

Der Dienstleistungssektor hat eine bedeutungsvolle Rolle in der weltweiten Wirtschaft eingenommen. Im Hinblick auf Deutschland hat er mit Abstand den grten Anteil an der Bruttowertschpfung. Dienstleistungen sind hufig immaterieller, heterogener und integrativer als Sachgter. Diese Eigenschaften erfordern bei der Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter ein hheres Ma an Kundenorientierung, um die Kundenbedrfnisse befriedigen zu knnen. Zu dem Konstrukt Kundenorientierung sind sehr unterschiedliche Forschungsanstze aus den Wirtschaftswissenschaften, der Psychologie und der Biologie entstanden. Deswegen hat sich die Autorin der vorliegenden Studie zum Ziel gesetzt, einen berblick ber das Konstrukt der Kundenorientierung, seiner Messung, der Determinanten und der Auswirkungen auf die Mitarbeiter, das Unternehmen und die Kunden zu geben.