Kundenrckgewinnung. Sieben Prinzipien zum Erfolg

Masterarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, ZHAW - Zrcher Hochschule fr angewandte Wissenschaften (Master Thesis am Zentrum fr Marketing Management), Veranstaltung: Customer Relationship Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Aktuell mssen sich weltweit viele Unternehmen mit den Grenzen ihrer Expansion auseinandersetzen. Wachstum ist vielfach nur noch ber Marktanteilsgewinne auf Grundlage von bernahmen oder Fusionen zu bewerkstelligen. Speziell in der Theorie, aber auch in der Praxis hat schon seit 1985 ein grundstzliches Umdenken stattgefunden. Strategien und Manahmen zur kostenintensiven Akquisition neuer Kunden standen bis dahin im Zentrum der Marktbearbeitung. Die Anbieter haben sich seitdem verstrkt um einen dauerhaften Aufbau und die Pflege ihrer Geschftsbeziehungen mit bestehenden Kunden bemht. So stehen heute die Themen des Customer Relationship Management im Vordergrund. Mit der Erhhung der Kundenbeziehungsdauer steigt die Profitabilitt der Kunden, bedingt durch Up- und Cross-Selling", Niedrigere Transaktionskosten", Geringere Preissensibilitt" und Hhere Weiterempfehlungsraten".

Diese berlegungen werden durch wissenschaftliche Studien besttigt, die ermittelt haben, dass die Bindung eines bestehenden Kunden bis zu sechs Mal rentabler ist als die Akquisition eines neuen Kunden. Trotz dieser intensiven Investition in die Kundenbeziehung sehen sich Firmen mit einer zunehmend sinkenden Kundentreue konfrontiert, sodass sich Kundenabwanderung nicht gnzlich verhindern lsst. Sogar eine hohe Kundenzufriedenheit vermag die Kundenabwanderung nicht verhindern. Branchenbergreifende Untersuchungen zeigen auf, dass bis zu 60% der abgewanderten Kunden sehr zufrieden oder zufrieden mit den Leistungen und Produkten des jeweiligen Anbieters sind.