Kundenwert und Unternehmensethik - Ethische Implikationen eines wertorientierten Kundenmanagements

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Unternehmensethik, Wirtschaftsethik, Note: 1.7, Heinrich-Heine-Universitt Dsseldorf, Sprache: Deutsch, Abstract: Kunden zufriedenzustellen und damit an das Unternehmen zu binden gehrt unter den herrschenden Wettbewerbsbedingungen zu den zentralen Aufgaben erfolgreichen unternehmerischen Handelns. Unternehmen orientieren sich deshalb zunehmend an den Bedrfnissen der Kunden, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Die aus einer gesteigerten Kundenorientierung beziehungsweise Kundenbindung resultierenden hheren Erlse stehen dabei nicht immer in einem wirtschaftlichen Verhltnis zu den aufgewendeten Kosten wie die Untersuchungen von Krafft und Helm/Rolfes/Gnter beispielhaft fr den deutschen Maschinenbau zeigen. Angesehene Autoren wie Cooper/Kaplan propagieren in diesem Zusammenhang eine 20:225-Heuristik, wonach 20 Prozent der Kunden 225 Prozent des Profits generieren. Der restliche Prozentsatz an Kunden erweist sich als neutral oder gar hchst verlustbringend. Rust et al. untermauern diese These indem sie resmieren, dass "not all customers are worth attracting and keeping". Daraus abgeleitet besteht das Ziel eines Unternehmens nach Rust et al. nicht darin, alle Kunden zu halten und eine hohe Zufriedenheit bei jedem Kunden zu erzielen, sondern sich auf die fr das jeweilige Unternehmen "wertvollen" Kunden zu fokussieren. Auf diesem Wege sollen die Ressourcen effizient und effektiv zur Schaffung von "einzigartigen Leistungen fr die richtigen Kunden" eingesetzt werden, um langfristig Wettbewerbsvorteile zu generieren.