'Kundenzufriedenheit' in der sozialen Arbeit

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich Gesundheitswissenschaften, Note: 1,0, Evangelische Fachhochschule Berlin (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Muffigkeit und barsche Reaktionen, Inkompetenz und Desorganisation sind nur einige Merkmale, die wir vielerorts immer noch erleben auch im Kontext personenbezogener Dienstleistung. Ogger spricht von der Servicewste Deutschland und aus kritischer Distanz attestiert uns Tominga als japanischer Unternehmensberater eine kundenfeindliche Gesellschaft.
Doch die vorliegende Arbeit mchte sich nicht im Kritisieren erschpfen, sondern vielmehr Anregungen geben, im Felde der sozialen Arbeit mehr zufriedene Kunden zu gewinnen.
Ein enormer Kostendruck innerhalb der sozialen Arbeit, u. a. ausgelst durch gesetzliche Vorgaben zur Qualittssicherung und durch zunehmenden Wettbewerb stellen die Bedrfnisse und Entscheidungen der Kunden immer mehr in den Mittelpunkt. Kundenzufriedenheit basiert auf strikter Kundenorientierung und bietet einem Unternehmen in Zeiten sich angleichender Qualitt und Preise eine entscheidende Mglichkeit zur Differenzierung gegenber den Wettbewerbern. Dieses bedeutet u. a. auf Kunden individuell einzugehen und mit diesen gemeinsam zu lernen. Stellt sich ein Dienstleister nicht dieser Thematik, kann seine Existenz mittelfristig mehr als gefhrdet gelten.
Gang der Untersuchung:
Zu Beginn dieser Arbeit nhere ich mich dem Thema Kundenzufriedenheit eher abstrakt und theoretisch, indem zunchst generelle Charakteristika von Dienstleistungen dargestellt werden. Im zweiten Kapitel konzentriert sich der Blick immer mehr auf personenbezogene Dienstleister der sozialen Arbeit. Innerhalb dieses Ausschnittes wird der Bereich der sozialen Arbeit nochmals aufgeteilt in gewerbliche Dienstleister, Not-for-profit-Sector und behrdliche Dienstleister. Erste strukturimmanente Besonderheiten werden aufgezeigt.
Im dritten Kapitel werden Kundenzufriedenheitsdefinitionen