Kundenzufriedenheitsanalyse in einem mittelstndischen Unternehmen

Diplomarbeit aus dem Jahr 1998 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,8, Fachhochschule Esslingen Hochschule fr Technik Esslingen (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Warum ist es so wichtig, ein besonderes Augenmerk auf die Kundenzufriedenheit zu legen? Durch Kundenzufriedenheit wird Kundenloyalitt erzeugt. Eine Studie von Ford im nordamerikanischen Raum ergab, da Kunden, die mit dem Service sehr zufrieden waren, eine Markenloyalitt von 68 % und eine Hndlerloyalitt von 40 % zeigten, unzufriedene Kunden dagegen nur 40 % Marken- und 10 % Hndlerloyalitt. Servicezufriedenheit korreliert hoch positiv mit der Hndlertreue und frdert auch das loyale Verhalten dem Hersteller gegenber. Das Verhltnis zwischen Servicezufriedenheit und Loyalitt variiert sehr bei einem erhhten Ressourceneinsatz.
- Bei hoher Servicezufriedenheit und vermehrtem Ressourceneinsatz sind berproportionale Loyalittsgewinne zu verzeichnen.
- Bei mittlerer Servicezufriedenheit und vermehrtem Ressourceneinsatz sind bestenfalls marginale Loyalittsgewinne zu verzeichnen.
- Bei niedriger Servicezufriedenheit und vermehrtem Ressourceneinsatz ergeben sich nur unterproportionale Loyalittsgewinne.
Die Pflege eines loyalen Kunden erfordert 15 bis 20 % der Aufwendungen fr die Gewinnung eines neuen Kunden.
Eine hohe Loyalitt der Kunden wirkt sich bis zu einem gewissen Grad fehlerverzeihend aus. Das heit, diese Loyalitt verhindert einen sofortigen Markenwechsel bei Problemen.
Eine grere Servicezufriedenheit erhht signifikant die Marktanteile, was zu einem gesteigerten Stckgewinn und einer verbesserten Gesamtkapitalrentabilitt fhrt.
Welche Auswirkungen hat es, wenn ein Kunde zufrieden bzw. unzufrieden ist? Unternehmen, die ein Direktvertriebsnetz haben, knnen in besonderem Mae von der Mund zu Mund Kommunikation profitieren. 100 zufriedene Kunden gewinnen durchschnittlich 30 neue Kunden.
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