La conception d''un systeme d''information de gestion des reclamations clients en hotellerie

Ce livre se donne pour objet d'ouvrir la rflexion la recherche des rapports entre la gestion des rclamations client, notamment, la qualit des prestations au sein des tablissements hteliers et la commercialisation des ses services. Au Maroc et dans le monde, le dfi de la concurrence passe par l'excellence du service relation client et de l'accueil. L'environnement des organisations htelires et touristiques est devenu de plus en plus turbulent et complexe; ainsi l'amlioration de l'efficacit, de l'efficience est devenue une proccupation permanente des dirigeants et des managers. De grandes coles d'htellerie et tourisme enseignent depuis des dcennies leurs tudiants, les techniques de gestion de la relation client (C.R.M) et particulirement le traitement des rclamations. L'objet de ce travail de recherche est de prouver quel point, tout tablissement touristique doit avoir pour principe de ne jamais laisser sans rponse une rclamation signaler par un client. La ralisation du projet s'est faite travers la conception d'un Systme d'Information de Gestion des Rclamations client, comme tant un outil de C.R.M rapide, ais et peu coteux mettre en uvre.