La Qualit de Service lectronique

Afin d'assurer la croissance du commerce lectronique, chercheurs et managers placent la qualit de service au cur de leurs proccupations. Bien que vingt ans de recherches dans le cadre d'une exprience de service "traditionnelle" (interpersonnelle) permettent de mieux comprendre ce concept, la recherche concernant la qualit perue d'une exprience d'achat en ligne en est ses balbutiements. Cette recherche propose un cadre intgrateur de l'valuation de la qualit de service suite un achat sur un site Web commercial. Avant d'tudier l'impact de la qualit de service lectronique sur ses consquences telles que la satisfaction suite la transaction, l'attitude ou la confiance envers le site, les dimensions de la qualit de service lectronique sont identifies et un instrument de mesure associ ce concept est labor. Le rle modrateur des variables motivationnelles et individuelles sur le processus d'valuation de la qualit perue, ainsi que sur ses consquences, est examin.