Messung von Kundenzufriedenheit - Mglichkeiten und Grenzen

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Hochschule Merseburg, 8 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Erreichen einer mglichst hohen Kundenzufriedenheit zur Strkung der
Wettbewerbsfhigkeit durch Kundenbindung ist fr die Unternehmen ein immer
wichtiger werdendes strategisches und betriebswirtschaftliches Ziel. Dieses
Unternehmensziel lsst sich durch eine optimale Befriedigung von
Kundenbedrfnissen erreichen und anhand von Slogans wie Wir wollen das
kundenorientierteste Unternehmen sein."1 erkennen. Durch ihren Einfluss auf das
Konsumentenverhalten nimmt die Kundenzufriedenheit inzwischen eine zentrale
Stellung in der Marketingtheorie und -praxis ein. Somit lsst sich die
Kundenzufriedenheit, welche das Bindeglied zwischen den Aktivitten eines
Unternehmens und den Verhaltensweisen der Kunden"2 darstellt, nicht zuletzt als
eines der entscheidenden Kriterien fr die Steuerung des Unternehmenserfolgs und
der damit verbundenen Gewinnmaximierung darstellen. Die Voraussetzung zur
Erreichung dieses Zieles ist dabei eine regelmige Messung der
Kundenzufriedenheit.
Der erste Teil der Arbeit wird zunchst eine kurze Erklrung zum Konstrukt und zur
Entstehung der Kundenzufriedenheit sowie deren Bedeutung und Auswirkungen fr
Unternehmen geben. Im zweiten Teil werden die Messverfahren und -methoden
aufgezeigt und erlutert. Durch die systematische Gliederung wird gleichzeitig die
Mglichkeit gegeben, anhand von kurzen kritischen Wrdigungen auf Vor- und
Nachteile hinsichtlich Komplexitt und Informationsqualitt sowie die praktische
Anwendbarkeit einzugehen. Eine Erluterung einzelner Messtechniken findet anhand
von Beispielen innerhalb der objektiven Verfahren und der mehrdimensionalen
Methoden statt. Eine Betrachtung mathematischer Berechnungen sowie von
Unterscheidungen in Bezug auf Produktions- und Dienstleistungsunternehmen wird
vernachlssigt