Methoden zur Kundenbasisanalyse

Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Universitt Passau, Veranstaltung: Masterseminar Kundenmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: In den letzten Jahren hat sich in vielen Unternehmen ein Wandel vollzogen: Wo lange Zeit das Produkt im Fokus stand, ist heute der Kunde Ausgangspunkt aller strategischen Entscheidungen. Nicht mehr die einzelne Transaktion, sondern das langfristige Management von Kundenbeziehungen wird als entscheidender Faktor fr die Wettbewerbsfhigkeit eines Unternehmens angesehen.

Mit diesem Ansatz des Customer Relationship Managements geht hufig die Vermutung einher, dass Kundenbindung und Kundenprofitabilitt positiv korreliert sind. Die Annahme, dass sich insbesondere loyale, langjhrige Kunden durch eine hohe Profitabilitt auszeichnen und daher ans Unternehmen gebunden werden sollten ist allerdings umstritten. Eine individuelle Analyse der Kundenbasis ist fr ein Unternehmen daher unabdingbar, um profitable Kundensegmente lokalisieren zu knnen. Dabei sind insbesondere die Methoden von Interesse, mit denen die Dauer von Kundenbeziehungen prognostiziert und beurteilt werden knnen. Besitzt ein Unternehmen Informationen ber die voraussichtliche Dauer der einzelnen Kundenbeziehungen, knnen knappe Ressourcen fr die Durchfhrung von Marketingaktivitten zielgerichtet eingesetzt werden. So ist es zB mglich, profitable Kunden mit hohem Abwanderungsrisiko durch gezielte Manahmen an das Unternehmen zu binden. Durch eine Segmentierung der Kundenbasis ist es mglich, die Ressourcen fr solche Aktionen gezielt auf die Kundensegmente zu konzentrieren, die sich durch eine hohe Profitabilitt auszeichnen. Fr eine solche Segmentierung wird hufig das RFM-Modell verwendet, das eine Kundenbeziehung hinsichtlich dreier Dimensionen untersucht: Recency (Zeitpunkt letzter Kauf), Frequency (Anzahl bisheriger Kufe) und Monetary Value (kum. Umstze d. Kundenbez