Mitarbeiterorientiertes Qualittsmanagement von Dienstleistungen

Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Unternehmensfhrung, Management, Organisation, Note: 1,3, Universitt Trier (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Wie gelingt es Unternehmen, sich in einer Zeit von Globalisierung, verkrzten Produktlebenszyklen, hoher Innovationsgeschwindigkeit, verstrktem Wettbewerb und steigenden Kundenerwartungen erfolgreich von der Konkurrenz abzugrenzen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen? Fr Dienstleistungsunternehmen ist unter diesen Rahmenbedingungen die Qualitt der angebotenen Dienstleistungen besonders wichtig geworden, da sie durch Dritte nur schwer imitierbar und Basis fr eine langfristige Kundenbeziehung ist. Zur Erreichung des Erfolgsfaktors Qualitt orientieren sich Dienstleistungsanbieter zunehmend an den Erwartungen und der Zufriedenheit der Kunden.
Was versteht man unter (Dienstleistungs-)Qualitt? Wie kann man sie messen? Welchen Einflu haben die Dienstleistungsersteller (Mitarbeiter) auf die Qualitt? Wie kann man sie als wichtigen Orientierungs- und Kontrollindikator zur Umsetzung von Unternehmenszielen genutzen? Diese Fragen bilden den Ausgangspunkt der vorliegenden Arbeit. Der Autor setzt sich dabei mit den in der Theorie und Praxis verfolgten Total-Quality-Management (TQM) Konzepten (incl. Qualittsauszeichnungen) kritisch auseinander und erarbeitet Kriterien, anhand derer die Manahmen des Qualittsmanagements gesteuert und berprft werden knnen. Des weiteren werden die konstitutiven Elemente von Dienstleistungen sowie der Dimensionen der Dienstleistungsqualitt vorgestellt, da sie die Voraussetzung fr ein differenziertes Verstndnis von (Dienstleistungs-)Qualittsmanagement darstellen.
Anschlieend wird die Rolle der Mitarbeiter im Proze der Leistungserstellung fr das Qualittsmanagement hinterfragt. Zahlreiche TQM-Konzepte betonten die Bedeutung der Mitarbeiter, da sie im direkten Kontakt mit dem Kunden den Leistungserstellungsproze und damit die Dienstl