Mobiles Customer Relationship Management (M-CRM) - Das Handy als Instrument zur Kundeninteraktion und -bindung im Endverbrauchergeschft

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Universitt der Knste Berlin (Gestaltung), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Zahlreiche Verffentlichungen haben sich in den vergangenen Jahren mit Customer Relationship Management (CRM) auseinandergesetzt. Dabei erffnen moderne Informations- und Kommunikationstechnologien den Anbietern neue Mglichkeiten fr eine professionelle Betreuung des Verbrauchers und knnen dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhhen. So lsst sich erst mit dem Internet eine individuelle Konsumentenansprache im Massenmarkt realisieren. Der Zugang zum Internet erfolgt bisher im Normalfall ber einen PC, doch einen solchen besaen Ende 2000 nur rund 34 Prozent der deutschen Bevlkerung (vgl. INFRATEST BURKE 2001). Selbst wenn man den Internetzugang am Arbeitsplatz hinzurechnet, bleibt ein groer Teil der Kundschaft also weitgehend unerreicht von den elektronischen CRM-Anstrengungen der Anbieter.
Fast doppelt so hoch wie die Zahl der PC Besitzer ist bereits heute die der Mobilfunkanschlsse - ber 60 Prozent der Deutschen haben mindestens ein Handy. Kein anderes technisches Gert hat sich in den letzten Jahren so rasant und konsequent zum Massenmarkt- und Lifestyleprodukt entwickelt. Entsprechend euphorisch sind die Zukunftsszenarien, die sich mit dem Handy verbinden der ubiquitren Sprachtelefonie soll nun das allgegenwrtige Internet folgen. Die heutige WAP-Technologie zur bertragung speziell programmierter Internetseiten auf das Mobiltelefon ist zwar noch unausgereift, doch erwarten Experten, dass im Jahr 2005 mehr Menschen vom Handy aus auf das Internet zugreifen als von einem PC. Solche Zahlen und Prognosen machen das Mobiltelefon zu einem interessanten Kundeninteraktionskanal im Rahmen des CRM. Darber hinaus knnen mit mobilen Technologien die Nhe zum Kunden und die Individualisierung der Ansprache gegenber dem stati