Modelo de Gestion Balanced Scorecard para mejorar la calidad de servicio de atencion al cliente

Tesis Doctoral / Disertacin del ao 2014 en eltema Pedagoga social / Trabajo social, , Materia: Doctorado en Educacin, Idioma: Espaol, Resumen: La presente investigacin titulada : "Modelo de Gestin Balanced Scorecard para mejorar la calidad de servicio de atencin al cliente", se describe la relacin en la aplicacin del modelo de Balanced Scorecard y el servicio de atencin al cliente en el Instituto de Educacin Superior Tecnolgico Privado Juan Bosco de Hunuco -2013.
Se trabaj con una muestra de 90 estudiantes, 45 para el grupo control y 45 para el grupo experimental los cuales fueron seleccionados de manera No Probabilstica de una poblacin total de 290 estudiantes. La muestra fue sometida a un proceso de gestin denominado Balanced Scorecard. Para la comprobacin del desarrollo de la investigacin se us un cuestionario el cual cuenta con 20 tems y fue aplicada al inicio y al final del trabajo investigativo.
En el resultado se tiene que, se acepta la hiptesis de investigacin: La aplicacin del modelo Balanced Scorecard mejora significativamente el servicio de atencin al cliente en el Instituto Juan Bosco de Hunuco 2013, ya que en la prueba de hiptesis de muestras relacionadas (pre y post test del grupo experimental) la t calculada (tc= 4,51) es mayor que la t tabulada o crtica (tt= 1,68). Siendo la conclusin ms importante que el modelo de gestin Balanced Scorecard mejora significativamente el servicio de atencin al cliente en el Instituto Juan Bosco de Hunuco, ya que los que se sometieron a dicho programa, obtuvieron una mejora en el servicio de atencin; en comparacin a los que no se sometieron al indicado modelo, los cuales se mantuvieron en promedio.