Moglichkeiten Der Messung Von Kundenzufriedenheit

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Leibniz Akademie Hannover - Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Hannover (Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie), 5 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Ein Kunde ist die jeweils wichtigste Person in dem Betrieb. Er ist nicht von uns abhn-gig, sondern wir von ihm. Er bedeutet keine Unterbrechung in unserer Arbeit, sondern ist ihr Inhalt. Er ist kein Auenseiter unseres Geschftes, er ist ein Teil von ihm. Er ist niemand, mit dem man sich streitet. Denn niemand wird jemals einen Streit mit einem Kunden gewinnen. Ein Kunde ist eine Person, die uns ihre Wnsche mitteilt. Unsere Aufgabe ist es, diese zu seiner und unserer Zufriedenheit auszufhren."

Zufriedenheit kann zu den psychologischen Phnomenen gezhlt werden, von denen alle Menschen eine mehr oder minder genaue, aber individuell unterschiedliche Vorstel-lung haben. Der Begriff Zufriedenheit ist positiv belegt und beschreibt Gefhlszustnde wie Befriedigung, Klaglosigkeit, Glck, Freude und allgemeines Wohlbefinden.

Allerdings gibt es in diesem Zusammenhang keine anerkannte Definition des Begriffs Kundenzufriedenheit". Dies wird durch eine Vielzahl unterschiedlicher Anstze sowie dem Mangel einer einheitlichen Theorie zur Kundenzufriedenheit verstrkt.
Insgesamt kann jedoch festgestellt werden, dass es sich bei der Kundenzufriedenheit um das Ergebnis eines emotionalen, psychischen Vorgangs handelt, bei dem der Kunde zwischen der wahrgenommenen Leistung eines Unternehmens (= Ist-Leistung) und einem individuell gearteten Standard, in der Regel seinen eigenen Erwartungen (= Soll-Leistung) vergleicht. Zufriedenheit stellt sich ein, wenn die Erwartungen des Kunden an das Unternehmen erfllt bzw. bererfllt (Begeisterung) werden. Durch zu hohe Erwartungen des Kunden, eine zu geringe Leistung des Unternehmens, oder eine Kombination aus beiden Faktoren ru